Vorige week werd het nieuws bekend dat het voor velen wat minder gekende Qualtrics overgenomen werd door het grote, bekende SAP voor een bedrag van 8 miljard dollar. Op het eerste zicht weinig relevant? Toch kunnen we er als retailers een wijze les uit trekken. Enkele inzichten uit deze deal op een rijtje…

Een “totaal beeld” van je klanten dankzij X- en O-data… 

Qualtrics is een platform dat vele marktonderzoekers benutten om inzichten te verzamelen & te verwerken. Gedeclareerd klantengedrag en samen te vatten als “softe” data. SAP daarentegen is de grote reus die vooral gekend is voor zijn focus op “harde” data. Operationele inzichten zoals wat iemand kocht, in welke winkel, wanneer die aankoop plaats vond, met welke korting dat was etc.

SAP kan door deze overname voortaan zijn “harde” O-data – Operationele data – uitbreiden met wat ze bestempelen als de “softe” X-data: eXperience data. 8 miljard redenen vonden ze. Door deze link willen ze drie grote uitdagingen oplossen:

  • Verklaringen zoeken voor je Operationele data: De meeste bedrijven vandaag analyseren hun O-data geregeld om op zoek te gaan naar inzichten. Vertelt je O-data dat je dit seizoen wel erg veel klanten verloor? Of dat je net een hele groep trouwe klanten een uitzonderlijke groei zag nemen en anderen net niet? Goed. En nu? In plaats van te gissen naar het antwoord zorgt X-data voor een “softe” verklaring. Het biedt een goudmijn aan verklaringen voor churn, loyalty, frequentie pikes, traffic drops en tal van andere O-inzichten.
  • eXperience-data “actionable” maken: Het omgekeerde is vaak moeilijker te realiseren. Een onderzoek vertelt je hoe merk- of winkelervaringen geëvalueerd worden adhv X-data. Je kent de voorbeelden wel: het bevragen van de NPS na een aankoop, een marktonderzoek naar de personas van een merk, een analyse over de marktverwachtingen van de doelgroep… En daar stopt het dan. Het koppelen van deze surveydata aan interne O-data van de bevraagde klanten of de geëvalueerde winkels vb de inzichten is de nodige stap om deze softe data net heel actionable te maken.
  • Silo overschrijdend – BI & CI hand in hand: Vaak blijven zowel BI- als CI (customer intelligence)-rapporten stof vergaren op een stapel. Een marktbevraging wordt herleid naar enkele algemene todo’s. Of cijfers zijn een aandachtspunt, zonder concrete oplossingen. Nochtans is het verbinden van beide net dé stap die nodig is om echte impact te bereiken. Ze voortaan samen evalueren, uit beide KPIs halen, BI bewust maken van het belang van softe verklaringen en een marktrapport laten terugkoppelen met je klantendata… Het zijn allemaal voorbeelden van nieuwe uitdagingen willen we échte impact realiseren.

Met True North gaan we zelf steeds op zoek naar hoe je als retailer het verschil kan maken. Onze wapens zijn elke keer weer het samenbrengen en de interpretatie van deze 2 soorten data. Met 8 miljard extra redenen gewapend, brengen we voortaan dit verhaal.

Ligt er een onderzoek op een stapel te wachten tot je het “actionable” maakt (of beter gezegd “reanimeert”)? Of krijg je maar geen antwoord geformuleerd op O-inzichten omdat de stap naar de juiste X-data ontbreekt? Ik praat je er graag even door…